ソーシャルメディア、トレンド2010

ソーシャル・メディアに企業が参加する。行政なども参加している。
しかし、その利用方法を大きく間違えているものを見掛ける。
何を目的にソーシャルメディアに参入しているのか?僕には理解できない企業も沢山ある。
もちろん、個人でソーシャル・メディアを楽しむのも同様である。
新聞紙をモノをモノをくるむために定期購読は誰もしないだろう。

ソーシャルメディア、トレンド2010
1、重要なのは顧客を理解すること、目的に集中することで、一瞬一瞬変化するツールを基に戦略を構築することでは決してない。企業はまず始めに自分の顧客について『理解』をしないといけない。ハンマーは家を建てるためにある。その設計図が用意されていなかったらハンマーの意味は存在しないのである。ハンマーだけで遊んではいけない。

2、80%ルールを体現すること。これは大きな流れだから、あなたは今すぐ準備をするべきだ。成功要因の80%は適した組織モデル、役割分担、プロセス設計、利害関係者、そして強力なチームを創れるかどうかに依存している。そして残りのたった20%、それは実はテクノロジーなのだ。何が重要なのか考える必要がある。

3、顧客はあなたがどの部門にいるかなんて気にしない。顧客は自分が抱えている問題が解決すれば満足なだけで、あなたがどの部門で働いているかは眼中にない。何故こう言うかというと、現在はソーシャルメディアツールを用いることで全ての部門の従業員が各顧客と繋がることが出来るからだ。それは換言すると、顧客により包括的なカスタマーエキスペリエンスを提供することになる。まずはブランドモニタリング、コミュニティーツール、CRMシステムがいかに同化して吸収しているかを検討して欲しい。

4、 リアルタイムでは遅すぎる。多くの企業ではソーシャルメディアで生じる会話をモニター・応答するに十分なキャパシティーがないため、それを用いて自らが『スケール感』を出すことは困難。その中であなたが出来ること、それは擁護者に頼ること、無償で戦ってくれるカスタマー軍隊を創ること、そして顧客の敏感な意見を聞きとる高等リスニングテクニックを身につけることである。

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One thought on “ソーシャルメディア、トレンド2010

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